Pour saisir un médiateur de la consommation après des travaux, adressez d’abord une réclamation écrite à l’entreprise. La demande de médiation doit ensuite être déposée dans l’année qui suit cette réclamation. Ce délai part de la date de votre courrier ou courriel prouvable, et non de la dernière intervention sur le chantier.
Le Point d’Arrêt est un média indépendant consacré aux chantiers arrêtés en Île-de-France. Il n’a aucun lien avec RTB Services, SIREN 444 420 228, en liquidation judiciaire depuis le 19 décembre 2025, ni avec AJM-EGB, établie à Garges-lès-Gonesse et toujours en activité. Le site ne réalise pas de travaux, n’établit aucun devis et ne met personne en relation contre rémunération.
Cette page s’adresse aux consommateurs, copropriétaires et syndics franciliens ayant signé un contrat avec une entreprise pour des travaux privés. Elle ne traite ni les marchés publics, ni les contrats de construction de maison individuelle, qui relèvent de règles propres.
En bref
- La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur lorsque le professionnel relève d’un médiateur référencé.
- Une réclamation écrite adressée à l’artisan ou à l’entreprise est nécessaire avant la saisine.
- Le médiateur ne décide pas comme un juge : il aide les parties à rechercher un accord.
- Un dossier de travaux daté, chiffré et photographié rend les échanges plus concrets.
- La médiation ne remplace pas un constat technique lorsque l’origine d’un désordre doit être établie.
Dans quels cas la médiation de la consommation peut-elle régler un litige de travaux ?
La médiation de la consommation concerne un différend entre un consommateur et un professionnel. Dans les travaux, elle peut viser une facture contestée, un retard, une prestation inachevée, une retenue de garantie discutée, des réserves non levées ou un désaccord sur le montant d’une reprise. Elle fonctionne lorsque l’entreprise existe encore et accepte de répondre à la procédure.
Le cadre est fixé par l’article L. 612-1 du code de la consommation, vérifié le 24 mars 2026. Ce texte reconnaît au consommateur le droit de recourir sans frais à un médiateur de la consommation. Le professionnel doit permettre cet accès. L’article L. 616-1 du code de la consommation, vérifié le 24 mars 2026, impose au professionnel de communiquer les coordonnées du médiateur compétent lorsqu’un litige n’a pas été résolu par une réclamation préalable.
La médiation ne transforme pas un conflit technique en simple discussion. Un défaut d’étanchéité, une fissure, une pente insuffisante ou une non-conformité électrique supposent parfois d’identifier l’origine du désordre avant de parler d’argent. Un médiateur n’est pas un expert construction et ne tranche pas la cause technique. Lorsqu’il faut déterminer si un ouvrage est conforme au devis, aux règles de l’art ou à une norme applicable, un avis d’expert indépendant peut devenir nécessaire.
Le litige de travaux se prête toutefois bien à une procédure amiable quand les éléments sont mesurables. Une situation de travaux permet de comparer les sommes déjà réglées avec les prestations réellement exécutées. Un devis signé permet de vérifier les postes prévus. Des photographies datées et une chronologie des échanges évitent que le débat reste au stade des impressions.
Une médiation peut aussi porter sur un acompte. Le point de départ est alors le contrat, les conditions de versement et l’état réel du chantier. Un paiement qualifié d’acompte engage en principe les deux parties, contrairement à des arrhes qui ouvrent un régime distinct. La page consacrée à l’acompte versé pour un chantier détaille les documents à conserver avant toute démarche amiable.
La voie amiable n’est pas adaptée lorsqu’une urgence menace les personnes ou le bâtiment. Une toiture ouverte avant un épisode pluvieux, une installation électrique dangereuse ou une fuite active impose d’abord des mesures conservatoires. Documentez l’état des lieux avant l’intervention lorsque cela est matériellement possible, puis faites sécuriser l’ouvrage. La conservation du bâti ne doit pas attendre une réunion de médiation.
La même réserve s’applique si l’entreprise fait l’objet d’une procédure collective. Une liquidation judiciaire ou un redressement modifie l’interlocuteur et les délais. Le médiateur de la consommation ne remplace pas la déclaration de créance auprès du mandataire judiciaire. Dans ce cas, le jugement d’ouverture et sa publication au BODACC déterminent une partie des démarches.
La médiation offre donc un cadre utile lorsque le professionnel est identifiable, que le contrat subsiste et que le différend peut être présenté avec des pièces vérifiables. Elle n’efface ni l’exigence de preuve, ni les délais qui continuent de courir par ailleurs.
Quelle réclamation faut-il adresser avant de saisir le médiateur de la consommation ?
La médiation n’est recevable qu’après une tentative directe auprès de l’entreprise. L’article L. 612-2 du code de la consommation, vérifié le 24 mars 2026, prévoit que le médiateur refuse d’examiner le litige si le consommateur ne justifie pas avoir tenté auparavant de le résoudre directement avec le professionnel.
Envoyez une réclamation écrite qui identifie le contrat, les travaux concernés, les dates importantes et le désaccord précis. Une lettre recommandée avec accusé de réception donne une preuve de présentation. Un courriel peut aussi être utile s’il permet d’établir l’envoi, le contenu et la réception. Gardez une copie complète du message, des pièces jointes et de toute réponse reçue.
La réclamation ne doit pas chercher à écrire à la place d’un avocat. Elle doit exposer les faits. Indiquez le devis ou le bon de commande, les paiements effectués, les prestations achevées et celles qui restent à réaliser. Si une facture est contestée, isolez le montant contesté et la raison vérifiable de la contestation. Si des réserves ont été inscrites à la réception, joignez le procès-verbal.
Un dossier ordonné rend le désaccord lisible
Rassemblez les pièces dans l’ordre chronologique. Le médiateur a besoin de comprendre ce qui a été commandé, ce qui a été exécuté et ce qui a déjà été demandé à l’entreprise. Des captures d’écran non datées ou des photographies mélangées ne suffisent pas toujours à restituer l’avancement réel des travaux.
| Pièce à joindre | Ce qu’elle permet d’établir | Moment utile | Limite |
|---|---|---|---|
| Devis ou contrat signé | Les prestations, prix et délais convenus | Dès la réclamation | Ne prouve pas seul l’exécution |
| Factures et relevés de paiement | Les montants déjà versés | Avant toute discussion financière | Ne déterminent pas seuls le reste à faire |
| Photographies datées | L’état apparent du chantier | Avant une reprise par une autre entreprise | Ne remplacent pas une analyse technique |
| Procès-verbal de réception | La réception et les réserves éventuelles | Lorsque les travaux ont été réceptionnés | Sa portée dépend de son contenu |
| Constat ou rapport d’expert | Les faits observés et le chiffrage éventuel | En cas de désordre contesté | L’expert doit rester dans sa mission technique |
La réception est l’acte par lequel le maître d’ouvrage accepte l’ouvrage, avec ou sans réserves. Elle peut modifier les garanties mobilisables. La garantie de parfait achèvement court un an à compter de la réception, réserves ou non, selon l’article 1792-6 du code civil, vérifié le 24 mars 2026. La médiation ne suspend pas automatiquement ce délai légal. Lorsque la date de réception est discutée, la réponse dépend du contrat, des échanges et des faits. L’ADIL de votre département ou un avocat peut examiner ces documents.
Une réclamation doit aussi laisser au professionnel un délai concret pour répondre ou intervenir. Sept, quinze ou trente jours ne se choisissent pas au hasard : ils dépendent de la nature des travaux et de l’urgence. Pour une reprise de peinture, quinze jours peuvent être cohérents. Pour un désordre qui menace l’étanchéité, l’urgence impose une réaction plus brève et des mesures de protection immédiates.
Le relevé de première main du site reste limité à une vérification documentaire. Le 24 mars 2026, la fiche officielle Médiation-Conso du ministère de l’Économie rappelait que le consommateur doit avoir tenté de résoudre son litige directement avec le professionnel avant la saisine. Cette règle explique pourquoi une réclamation datée compte autant que le fond du différend.
Un courrier circonstancié ne garantit pas une réponse de l’artisan. Il fixe néanmoins la première date qui permettra de vérifier la recevabilité de la médiation et de distinguer un silence d’un désaccord formulé.
Comment saisir le médiateur compétent pour un contrat de travaux ?
Les coordonnées du médiateur doivent en principe apparaître dans les conditions générales, sur le devis, la facture, le site internet de l’entreprise ou dans sa réponse à votre réclamation. Commencez par ces documents. Si rien n’est indiqué, demandez-les par écrit au professionnel en rappelant son obligation d’information prévue par l’article L. 616-1 du code de la consommation, vérifié le 24 mars 2026.
La saisine se fait fréquemment en ligne, parfois par courrier. Transmettez le formulaire du médiateur, votre réclamation préalable et les justificatifs utiles. Ne multipliez pas les documents sans classement. Un bordereau simple, daté, avec la liste des pièces, aide à vérifier que le contrat, les factures et les échanges sont bien présents.
Le médiateur peut déclarer votre demande irrecevable lorsqu’elle est manifestement abusive, déjà examinée par un autre médiateur ou par un tribunal, ou déposée trop tard. Le délai est net : la demande doit être introduite dans les douze mois suivant la réclamation écrite adressée au professionnel, conformément à l’article L. 612-2 du code de la consommation, vérifié le 24 mars 2026.
La date à noter est celle de la réclamation, pas celle du refus de l’entreprise. Si vous avez adressé plusieurs courriers sur le même litige, conservez-les tous. Le médiateur appréciera le dossier transmis, mais une chronologie claire évite de perdre du temps à reconstituer les faits.
Le médiateur ne prononce pas un jugement
Après réception des documents, le médiateur informe les parties de la saisine. Il peut demander une pièce complémentaire ou préciser le périmètre du différend. Le délai de traitement est encadré : l’article R. 612-5 du code de la consommation, vérifié le 24 mars 2026, prévoit que le médiateur communique sa proposition de résolution dans un délai de 90 jours à compter de la notification de la recevabilité. Ce délai peut être prolongé en cas de litige complexe, avec information des parties.
La proposition du médiateur n’a pas le même statut qu’une décision de justice. Les parties restent libres de l’accepter ou de la refuser. Un accord accepté et signé devient un contrat. Sa rédaction mérite une attention particulière : travaux précis à reprendre, date d’intervention, montant, modalités de paiement, sort des réserves, matériaux, assurance et conséquence d’une inexécution doivent être définis.
À partir de cette étape, la réponse dépend de ce que dit votre accord, votre devis et, parfois, l’assurance mobilisable. Un avocat ou l’ADIL du département peut relire une transaction ou un protocole avant signature. Le site ne peut pas interpréter ces documents à votre place.
Un désaccord sur une retenue de garantie demande une vigilance spécifique. La retenue ne se confond pas avec une somme conservée sans cadre. Son régime dépend notamment du marché, de la réception et des réserves. La page sur la retenue de garantie de 5 % précise les points documentaires à vérifier avant de mettre ce sujet dans une médiation.
La médiation de la consommation se distingue de la conciliation de justice. La conciliation est conduite par un conciliateur de justice, auxiliaire de justice bénévole, et elle est gratuite. Elle peut concerner des litiges civils, dont certains différends de travaux. Le choix dépend de l’interlocuteur, de la procédure déjà engagée et de la nature du contrat. La page dédiée au conciliateur de justice avant le tribunal présente cette autre voie amiable.
La saisine du bon médiateur n’a d’intérêt que si le professionnel relève effectivement de son champ. Vérifiez cette information avant d’envoyer un dossier complet, car un mauvais destinataire ne stoppe pas les délais légaux.
Comment préparer un dossier technique utile à la médiation des travaux ?
Un litige de construction devient plus difficile à résoudre lorsque chacun emploie des termes différents pour désigner le même problème. « Travail mal fait » n’indique ni l’emplacement, ni l’écart par rapport au contrat, ni le coût d’une reprise. La médiation avance davantage avec une description localisée, une date et une pièce à l’appui.
Commencez par établir une chronologie. Inscrivez la date de signature, le début annoncé, les versements, les interruptions, les relances, les réunions sur place et la réception éventuelle. Ajoutez les documents correspondants. Cette chronologie ne remplace pas une expertise, mais elle fait apparaître les engagements et les périodes sans intervention.
Le reste à faire désigne les prestations prévues au contrat qui n’ont pas été exécutées ou qui doivent être reprises. Il se calcule lot par lot. Pour une salle de bains, séparez par exemple la dépose, la plomberie, l’étanchéité, le carrelage, l’électricité et les équipements. Un montant global sans détail ne permet pas de discuter sérieusement d’une facture ou d’une reprise.
Un constat de commissaire de justice peut documenter l’état visible du chantier à une date donnée. Il ne dit pas, à lui seul, pourquoi une fissure est apparue ou si une mise en œuvre est conforme. Pour cette question, l’intervention d’un expert construction peut être utile. Son rôle est technique : décrire, mesurer, comparer et, selon sa mission, chiffrer les travaux nécessaires. Il ne remplace ni le médiateur ni l’avocat.
La médiation n’exige pas systématiquement un rapport d’expert. Pour une erreur de métrage apparente, une facture contraire au devis ou une prestation clairement non exécutée, le contrat et les preuves de paiement peuvent suffire à structurer les échanges. En revanche, une infiltration, une déformation de structure, une installation dangereuse ou un désordre évolutif ne devrait pas être réduit à un simple échange de courriels.
Les assurances ne se confondent pas avec la réclamation contre l’entreprise
Lorsque le dommage compromet la solidité de l’ouvrage ou le rend impropre à sa destination, la garantie décennale peut entrer en discussion. Sa durée est de dix ans à compter de la réception, selon l’article 1792 du code civil, vérifié le 24 mars 2026. Elle ne couvre pas tous les défauts esthétiques, les désordres mineurs ou les travaux non réceptionnés dans les mêmes conditions.
Une assurance dommages-ouvrage, lorsqu’elle a été souscrite, obéit à une déclaration distincte. L’article L. 242-1 du code des assurances, vérifié le 24 mars 2026, encadre cette assurance destinée à préfinancer certains dommages de nature décennale. La médiation avec l’entreprise ne doit pas retarder une déclaration lorsque les conditions de garantie semblent réunies. La démarche est détaillée sur la page déclarer un sinistre dommages-ouvrage.
Le dossier technique doit rester fidèle à ce qui est observé. Ne déplacez pas des matériaux, ne démontez pas une partie litigieuse et ne faites pas intervenir une entreprise de reprise sans photographier et conserver les éléments utiles, sauf urgence de sécurité ou de conservation. Si une intervention immédiate est nécessaire, gardez les factures, les échanges et les preuves de l’urgence.
Une médiation peut déboucher sur un calendrier de reprise, un avoir, une réduction de prix, la fourniture d’un document ou la restitution d’une somme. La portée de l’accord dépend des concessions effectivement consenties, non de la seule existence d’un dossier technique.
Quand préférer la conciliation, l’assurance ou le juge pour un litige de travaux ?
La médiation de la consommation est une procédure parmi d’autres. Elle est particulièrement cohérente lorsqu’un consommateur conteste l’exécution d’un contrat conclu avec une entreprise et que les deux parties peuvent encore échanger. La conciliation convient davantage lorsque le différend ne relève pas d’un médiateur professionnel identifié ou lorsque les parties souhaitent être aidées par un conciliateur de justice.
Le conciliateur de justice intervient gratuitement. La conciliation ne donne pas au conciliateur le pouvoir d’imposer un résultat. Si un accord est obtenu, il peut être écrit. Selon le contexte, il peut être soumis au juge pour homologation afin de recevoir force exécutoire. Cette formalité dépend de la procédure engagée et du contenu de l’accord.
Le juge devient nécessaire lorsque le dialogue est rompu, qu’une mesure contraignante est recherchée, qu’une expertise judiciaire doit être demandée ou que l’une des parties refuse toute exécution. La médiation n’empêche pas ensuite de saisir une juridiction compétente. Elle ne doit toutefois pas faire oublier les délais de prescription, les garanties légales et les formalités imposées par le contrat.
La procédure amiable préalable peut être exigée dans certaines situations avant une saisine judiciaire. Le champ dépend notamment du montant de la demande, de l’objet du litige et des exceptions prévues par le code de procédure civile. Il serait imprudent de déduire une règle générale d’un seul montant ou d’un courrier-type. L’ADIL du département ou un avocat peut indiquer si une tentative amiable est requise dans votre cas.
Une entreprise qui ne répond plus n’est pas nécessairement en liquidation. Vérifiez son état sur l’Annuaire des entreprises, puis recherchez un éventuel jugement d’ouverture au BODACC. Si une procédure collective est ouverte, la priorité n’est plus la médiation mais l’identification du mandataire ou liquidateur et le respect du délai de déclaration de créance. L’article L. 622-24 du code de commerce, vérifié le 24 mars 2026, fixe en principe un délai de deux mois à compter de la publication du jugement au BODACC pour déclarer une créance.
Le 24 mars 2026, une recherche sur le jeu de données BODACC reste le moyen de vérifier un jugement publié, avec la raison sociale, le SIREN, la juridiction et la date de l’ouverture. Cette vérification doit être faite pour l’entreprise concernée, à la date de votre recherche. L’existence d’un litige ou l’absence de réponse téléphonique ne suffit pas à qualifier une entreprise de défaillante.
La médiation ne donne pas non plus le droit de retenir indéfiniment toutes les sommes dues. Le paiement, la suspension d’une prestation et la compensation dépendent du contrat et des faits. Lorsque la facture concerne une partie de travaux non contestée, l’arbitrage peut devenir sensible. Un conseil juridique personnalisé suppose la lecture du marché, des courriers et des preuves de chantier.
Avant toute nouvelle démarche, notez sur une même feuille la date de la réclamation, celle de la réception éventuelle, celle du dernier paiement et celle de la dernière intervention. Ces quatre dates ne produisent pas les mêmes effets, mais elles déterminent souvent le bon interlocuteur et le délai encore disponible.
La médiation de la consommation est-elle gratuite pour un litige de travaux ?
Oui, le recours au médiateur de la consommation est gratuit pour le consommateur. Des frais peuvent toutefois exister pour un expert, un constat ou l’assistance d’un avocat, qui sont distincts de la médiation.
Quel délai faut-il respecter pour saisir le médiateur ?
La demande doit être déposée dans l’année qui suit votre réclamation écrite adressée au professionnel, conformément à l’article L. 612-2 du code de la consommation, vérifié le 24 mars 2026.
La médiation suspend-elle les garanties après réception des travaux ?
La médiation ne suspend pas automatiquement les délais de la garantie de parfait achèvement, de la garantie biennale ou de la garantie décennale. Ces délais doivent être suivis séparément.
Un accord de médiation oblige-t-il l’artisan et le consommateur ?
La proposition du médiateur peut être refusée. En revanche, un accord accepté puis formalisé par écrit engage les parties comme un contrat. Son contenu doit donc définir précisément les travaux, les montants et les délais convenus.
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